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海底捞后厨之外:张勇的“进击”与“危机”

放大字体  缩小字体 时间:2017-08-29 08:57 来源:新京报 作者:金彧 江波 李云琦   浏览:198 原文:
核心提示:近日,以服务成名的海底捞在后厨安全上失守。北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等问题,北京市食药监局26日要求海底捞北京各门店一个月内实现后厨可视化,海底捞次日发声明,表示落实整改、接受监督。
  海底捞的危机比张勇预知的来得更早一些。
 
  早在2011年海底捞及其服务被捧上“神坛”不久,掌门人张勇便多次公开表达过自己的焦虑,“盛名之下其实难副。”2013年他还曾预判:“五年以后,海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了,管理跟不上,肯定完蛋。第二种可能性是活下来,那五年后一定面临国际化的问题。”
 
  近日,以服务成名的海底捞在后厨安全上失守。北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等问题,北京市食药监局26日要求海底捞北京各门店一个月内实现后厨可视化,海底捞次日发声明,表示落实整改、接受监督
 
  这位早年信奉卢梭“人生而平等”理念、靠四张桌子起家的海底捞的“神”如今或许不得不重新思考餐饮业的原点,以及从中暴露的“家文化”经营模式短板。

  一天客户量下降50桌 张勇亲自坐镇整改
 
  8月28日晚10点,记者来到海底捞崇文门店。门口右侧的海底捞免费美甲点坐着几位顾客,排队区还有三四桌客人正在等座。该店员工庞丽平在海底捞工作一年,她表示“没有感受到什么变化”。
 
  据大堂经理田野介绍,崇文门店有71个总桌,从28日下午5点40左右就有消费者在等位。“肯定还是有影响,客户量下降一天有50桌。”田野介绍,海底捞每桌消费大概是300元。田野称,事件发生后总部要求所有门店进行整改,“出现这样的问题还是在管理上有问题,对员工的要求不到位,员工的自律性不强”。
 
  据接近张勇的知情人士透露,8月25日媒体报道出海底捞个别门店存在的问题之后,张勇第一时间召集海底捞董事会和相关管理人员紧急开会,并商量出一份《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》以及《处理通报》。随后,他要求管理层将《致歉信》和《处理通报》第一时间发给海底捞每一位员工,要求引以为戒并落实整改。
 
  “事情发生之后,公司从上到下都在整改。作为公司董事长,张勇目前将全部精力都放在整改上面”。上述知情人士说,海底捞有那么多门店,他亲自坐镇整改,倾注了全部精力,因此,他不方便也没有时间接受采访。
 
  8月25日,记者第一时间致电张勇,他拒绝了采访。28日,记者多次致电均提示已经关机。记者试图通过海底捞新闻负责人联系张勇,该人士称“无法联系到张勇”。
 
  据记者观察,海底捞店门口有一张名为“邀请函”的易拉宝上面称,消费者可以到海底捞后厨参观并拍照。记者说明身份后,田野带领记者参观了海底捞后厨。进后厨前,田野递给记者一个一次性网帽让记者戴上,再递给记者一张“参观证”。 记者在海底捞后厨看到,工作人员都十分忙碌,分工明确,遇到参观的顾客还会停下来问好。
 
  海底捞崇文门店经理在海底捞工作已经有14年,他认为海底捞董事长张勇做事严谨,负责任,并常常跟他们强调食品安全的重要性。
 
  顾客王女士对新京报记者表示,自己是四川人,是海底捞的忠实粉丝,聚会都是来海底捞。看到这样的新闻第一反应是不相信,就算有也没有什么,哪里都有。但海底捞还是要加强管理。
 
  顾客唐先生带着自己女朋友一起在海底捞等位区等候,桌子上还放着一束玫瑰花,两人也十分开心。唐先生告诉记者,自己今天才看到海底捞的新闻,但是认为什么店都是这样,“更愿意相信这样的品牌,我们也不是常来。”
 
  对于两家涉事门店何时再开业?前述知情人士表示,劲松店本身是十几年的老店,设备老化,装修简陋,本计划就要重新装修。被媒体曝光之后,现在正在全力整改,待符合标准后再重新开业。
 
  白手起家 张勇用四张桌子成就传奇
 
  今年4月23日,记者曾在郑州的绿公司年会上见到张勇,他身高约1米7,寸头、略黑的圆脸上大眼睛显得精神抖擞,略带沙哑低沉的嗓音,发言时专业又不失幽默。
 
  1988年,张勇技校毕业,被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。不满足于93.5元拖拉机厂月工资的他,总想着干点大事,却又相继在赌博扑克牌游戏机和倒卖汽油上栽了跟头。
 
  1994年,这位出生在简阳县的年轻人召集三个死党,凑了8000块,打了四张火锅桌,创办了海底捞餐饮股份有限公司。事实上,当年海底捞刚开张时,张勇是个彻头彻尾的“门外汉”,不懂火锅甚至不懂厨艺,不会做菜、不会炒料、不会熬汤,只能拿着书本现学现做,结果火锅口味一般生意冷清。但随着其周到的服务口口相传,熟客逐渐增多。
 
  海底捞开业不久,张勇就依靠优质的服务为海底捞赢得了第一批熟客。几个流传颇广的细节是:他帮客人拎包、带孩子;有邻居夸他的辣酱好,第二天张勇便送了一瓶到她家里;一位当地干部下乡吃火锅,张勇发现他走远路鞋脏,便安排一个伙计给他擦鞋子。
 
  回溯张勇的创业生涯,最明显的印记就是其敢想敢干,从中学时代开始他就憋着一股想干大事的劲头。儿时在四川简阳县城的贫穷生活令张勇确信,“只有自己的双手才能改变命运”,这也成为以后海底捞给员工传递的理念之一。
 
  2011年初,北大教授黄铁鹰的著作《海底捞你学不会》热卖,进一步令海底捞成为现象级品牌,在黄铁鹰看来,张勇创造了一种“家庭的氛围”,尊重员工把员工当家人。
 
  进击的张勇 快速扩张带来“规模不经济”
 
  创立5年之后,海底捞走出四川,从西安、郑州到北京、上海……火锅版图不断扩张,据其官网数据,海底捞目前在57个城市有190家直营餐厅。
 
  2012年,海底捞走出了国门,海外第一家店在新加坡开业,现在海外已有9家直营餐厅。据海底捞底料供应商颐海国际的数据显示,2015年,海底捞海外7家店总收入约为18.4亿元,相较2014年增长180%。
 
  今年4月,张勇对外表示,今年海底捞可能新开80家门店,其中将有10家店开在海外。同时张勇预计,今年海底捞的营业收入将达到100亿,这一数据在2016年为70亿。
 
  不过,也有观察人士在海底捞急速扩张初期就注意到一些问题。据颐海国际的数据计算,海底捞2014年新设了18家店,当年营收增加了6.4亿元,而2015年新设31家店,当年营收却仅增长了9500万元。
 
  北京志起未来咨询集团创始合伙人李志起受访时曾表示,“增加门店却不增加收入、利润对任何一个企业来说都是特别危险的信号。”他谈到,“一方面,海底捞的创新放慢了不少,过去以服务创新,这种创新没法做到持续推陈出新,无法持续吸引消费者;快速扩张带来了‘规模不经济’的情况,这就需要企业停下脚步进行消化。”
 
  张勇也曾对黄铁鹰谈到对快速扩张的担忧:“别人都以为现在海底捞很好,可是我却常常感到危机四伏,有时会在梦中惊醒。以前店少,我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管,有些很严重的问题都不能及时发现;加之海底捞现在出名了,很多同行在学我们。我总担心搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。”
 
  做大的烦恼 “过度关注增加了生存难度”
 
  在今年的绿公司年会上,当主持人伊文集团董事长夏华在介绍张勇时,盛赞海底捞是一个“总是让人排队的有温度的世界级企业”,张勇立刻接过话筒说,“海底捞远远没有夏华讲得那么好”。他回应称无论企业名气大小,“惶恐的是,内部都有问题”。他担心海底捞被“捧杀”,“盛名之下其实难副,这就是海底捞的现状。”
 
  有人认为张勇太谦虚,但实际上,问题已经接踵而至。2011年,一种针对海底捞“全能”服务的“海底捞体”开始在微博出现。例如,天涯论坛上一位网民说,一次在海底捞吃完饭,要赶火车却打不到的士,随后海底捞的店长把自己的SUV开出来,说:“赶紧上车吧时间不多了”。最初的段子多是对海底捞服务的褒奖,不过随着送房子、送女友这类荒诞内容的出现,一些网友开始质疑海底捞在发动水军策划病毒式营销。
 
  在“海底捞体”越传越离谱的同时,海底捞又陷入“勾兑门”,青岛的海底捞骨头汤和饮料均为勾兑。店方事后承认,骨头汤、酸梅汤和柠檬水确为兑制,但都由正规厂家提供,合乎食品安全。不过,海底捞此前并未做过相关说明,引发舆论质疑。
 
  危机之中,张勇表示,责任在管理,不在下属。现在看来,当年的反应与如今海底捞的应对颇有相似之处——高层坦承责任、不回避问题,但也有评论指出,将主要责任都揽到自己头上,还安抚员工别恐慌,看似高风亮节,其实是对责任分配的和稀泥。一个组织结构明确的企业,其责任边界一定是清晰的。谁犯错谁负责,这是最基本的责任分配承担机制。
 
  张勇所倡导的以员工归属、信任和感恩为核心的“家文化”管理机制曾为外界津津乐道,而随着其内在管理和外在服务的失调,该模式的短板已经显现。有评论认为,“这种模式在商业拓展中可以大行其道,但在风险防范上,却存在先天不足。”
 
  张勇曾在微博上表示:几家火锅店而已,能走多远实在难说。过度关注增加了我们的生存难度。但我们会竭尽全力,努力改进。
日期:2017-08-29
 
 
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