3.15舆情追踪：“广琪事件”重创杭州面包企业

  　一、案例回顾

    在2014年315晚会曝光的名单中，杭州广琪贸易有限公司（以下简称“广琪”）将过期面粉贴上的生产日期进行篡改后，再将此销售给面包新语、浮力森林、可莎蜜儿、九月生活等8家杭州烘焙企业。

    3月15日17时，按照国家食品药品监管总局的部署，浙江省食品药品监管局（以下简称“浙江食药局”）会同浙江省公安厅联合行动，一举破获广琪生产销售过期假冒伪劣食品案。下午18时左右，在杭州广琪的仓库中查获大量的过期食品等制假原料、账本及相关设备，现场抓获7名涉案人员。

    16日凌晨1点左右，广琪贸易有限公司法人代表吴雷已被控制，目前正接受调查。

    16日下午16时，杭州市工商系统检查相关经营单位百余家，共查封800余箱原料，暂扣20多箱，并关闭广琪贸易公司在阿里巴巴的电子交易网站，对发行的抵价券实行统一登记处理。杭州工商对报道中提及、现场检查发现以及经营负责人交代的食品原料供货单位、销售单位进行全覆盖的清查，对发现涉嫌使用广琪供应的食品原料生产加工单位，一并做好产品的下架封存工作。只要与"广琪"有关的食材，全部封存；用广琪食材生产的面包，全部下架。甚至，浮力森林、九月生活等面包烘焙店已经在店内显着位置张贴声明，声称自己没有采购进货广琪"问题原料".

    17日，杭州市工商局正式对广琪作出“冻结”处理，停止这家企业的运行。同时，从目前起到月底前，杭州工商部门要对所有食品企业进行逐一清查，彻底清除类似"广琪"的违法企业。

    18日，浙江省食药局发布消息称，杭州市质监局已启动应急响应，对所有食品生产加工企业开展地毯式排查。

    19日，江苏无锡面包新语方面的产品供应商向《现代快报》记者回应称，他们从未使用过广琪供应的产品。无锡质监部门也在第一时间对该企业进行了检查，虽然央视315曝光的过期食物原料并不涉及无锡门店，但这几天他们的生意还是受到了不小的影响，日销售量比去年同期降了起码两成，还有市民曾打电话来反映要退预售卡。

    19日下午，杭州市场监督管理局紧急约谈了杭州丹比、可莎蜜儿、浮力森林、九月生活等8家杭州知名品牌烘焙企业，要求他们必须及时处理消费者投诉，尽快为消费者办理退卡退款，要求各涉事企业必须及时处理消费者投诉，尽快为消费者办理退卡退款。这也是杭州市市场监督管理局成立以来首次对外进行企业约谈工作。

    二、媒体关注度走势

    从舆情走势来看，广琪一经央视报道之后，舆情热度对下降处理结果关注迅速推高。其中，排名较高的依次是广琪、面包新语、丹比，排在最后的是九月生活。网友在杭州19楼论坛上也高度聚焦这一事件，网友@牛角尖1表示：“如果没有媒体曝光，杭州的过期面包原料就永远瞒骗下去了？”网友@lstars对此感叹，违法的代价太低了！

    18日，杭州市政府整合原市工商局和市食品药品监管局执法队伍组建市场监督管理局，上任行使的“头件大事”是在19日紧急约谈丹比、可莎蜜儿、浮力森林等8家杭州市内的烘焙企业，要求各广琪涉事企业必须及时处理消费者投诉，尽快为消费者办理退卡退款。

    21日，新民网发表《杭州“霉面粉”续：监管部门称一人管400多企业压力大》，但江干区工商局另一位负责人称，对广琪每年有例行巡查，可“光凭肉眼是发现不了他涂改保质期等问题的”.广琪属于杭州市工商局江干分局笕桥工商所管理，该工商所辖区范围内有4000多家有“经济户口”的企业，但工商所只有11个工作人员，“每个人平均要管400多家企业，无论是年检还是日常巡查，工作人员的压力都很大”

    对此，有评论称，1个人，平均要管四百多家企业，乍一看压力的确不小，没监管到仿佛情有可原，但我们把和"霉面粉"所封存的36种产品，4628.5箱原料，所涉及到的千家万户放在一起时，这个错误又变的让人难以原谅。监管停留在文件上，巡查只是靠肉眼，管理九龙治水无人担责，根源就在于监管部门缺乏必要的责任心，没有把群众的食品安全视为第一大事。

    22日，数云南昆明百市民参与昆明信息港微信公号发起“微信票选昆明坑爹企业”活动，主要覆盖食品、医疗、生活购物、旅游交通各行业商家投票。而在食品行业中，云南丰瑞与面包新语得票高居榜首，均因为使用原料不合格。两家企业曾多次被曝光原料问题，令消费者大跌眼镜，再次证实了“品牌响的不一定就好”。

    因杭州广琪涉嫌销售过期食品的违法行为，杭城几家知名面包房"集体中招",风波还在持续发酵。随着消息扩散，几大与广琪有关的品牌面包房的销售也是一落千丈。

    三、微博关注度走势

    从网络舆情发展趋势来看，网络上对这一事件的讨论和报道在3月15日直接进入高峰，微博热度在17日出现大幅度下滑，网民对该事件的态度经历了从愤怒到指责，再到自嘲的转变，最终将矛头直指政府监管漏洞，但由于网友的评论都集中在浙江范围内。

    3月15日20:22,@央视财经发微博称，"央视记者卧底面包新语、浮力森林、可莎蜜儿等多家烘焙企业供货商广琪，拍摄到有的原料过期两年之久，有的甚至爬满虫子，而这只需撕标签就可改头换面重新上市。这样的问题食品竟堂而皇之一路绿灯地进入身边面包房".舆论影响已经延伸到了整个行业，其转发量和评论量分别为2611条和791条，网友对这一事件有了一个定性的认识，愤怒情绪很明确。

    21日，@杭州行政服务中心工商窗口称，“3月19日，新组建的杭州市市场监督管理局紧急约谈市内包括杭州丹比食品有限公司、杭州杭州可莎蜜儿食品有限公司等8家知名烘焙企业，就近段时间以来出现的消费者权益保护问题进行约谈，要求与广琪涉事企业必须及时处理消费者投诉，尽快为消费者办理退卡退款。这也是新局成立以来首次对外进行企业约谈。”

    24日，@象山工商（宁波市工商行政管理局象山分局）、@开化工商（浙江衢州市开化县工商局）发微博称，“日前，根据315晚会曝光的“广琪”过期食品原料事件，县局对辖区内各蛋糕店所使用的食品原料及各粮油店所售面粉材料。经查，辖区内暂未发现"广琪"出产的食品原料，也未发现过期原料或产品。执法人员要求经营户保存原料进货台账，注重店面卫生，提高食品安全责任意识，确保群众食品安全。”

    27日，@苏州市常熟工商局称“近日，常熟工商联合质监等部门，对我市的'bread talk面包新语'、'mu.bakery麦卡秀'、'mu.bread麦卡优娜'等烘焙企业进行专项检查。”

    四、企业回应

    16日凌晨3:16,面包新语在官网以及官方微博上声明予以澄清。该企业表示：“杭州面包新语系我司的加盟商，上海面包新语从未从广琪采购过任何原料。……上海面包新语所用的杏桃亮光果胶是由科麦（上海）烘焙食品贸易有限公司供应的。“对于这一声明，不少网友在微博上指责曾向该公司购买原材料的知名品牌面包新语价高质差。还一些网友表示难以理解。有北京网友看了声明后比较愤怒："这声明的言下之意是，只有上海的是安全的？那北京又是什么情况呢？”

    16日下午3:30,面包新语再次发布声明称，从3月15日晚上开始就源源不断地收到网友评论和私信，在此我们郑重申明我们把对产品安全性和重视度放在首位，坚持为消费者提供最安全卫生的烘焙产品，今后我们将深化管理、进一步严格把关、不断完善，感谢大家对我们的监督。随后引起杭州、上海、昆明等各地加盟店的媒体关注，对第二次声明，消费者表示更加不满：“全是官话套话，一点诚意也没有！"也令消费者对面包、蛋糕类食品的信任度急剧下降。虽然不少涉事面包店已在门店和官网都作出声明，表示产品质量没有问题，但不少面包店还是遭遇了销量急剧下滑。

    19日，浮力森林在新浪官方微博称，其处理方式是，留下消费者的联系方式。多数商家即便所售产品均不在曝光产品行列，但他们以积极的态度，及时开通了消费卡券的退款服务通道，力求挽回消费者的信任。

    从近期媒体报道的情况来看，消费者对面包、蛋糕类食品的信任度急剧下降，面包店产品销量“一落千丈”,据了解，不断有消费者纷纷前来要求面包店退回先前购买的消费券或充值卡。针对消费者的投诉特别是其中的退款要求，“九月生活”等八家烘焙企业负责人都进行了回应。除“丹比”和“浮力森林”外的所有企业都承诺接受消费者对消费卡券的退款要求，消费者可以就近到各门店办理登记退款事宜。
 

五、政府回应

    杭州市场监管局副局长冯世联表示，相关企业不要低估市场监管局开展消费者权益保护工作的决心，要妥善处理好消费者的合理诉求，切实维护好消费者的安全保障权益和自主选择权益，积极挽回企业信誉，重塑行业形象。

    针对市民的质疑“如果没有媒体的曝光，我们是不是还要继续吃'霉面包'?”相关监管人士说："我们监管企业违法行为的渠道主要是媒体、群众举报，还有生产企业自己向我们投诉，比如原料供应商产品变质，下游的面包厂家发现问题并通知监管部门。" 针对相关企业的态度，市场监管局敦促所有企业都要把保护消费者权益放到首位，诚心诚意落实消费者权益保护工作。

    工商部门相关人士提醒，如果消费者购买了可莎蜜儿、面包新语、九月生活等多家烘焙企业销售的问题产品，可拨打"12315"举报申诉指挥中心，进行消费投诉。

    六、律师观点

    目前，我国在使用原材料和食品添加剂方面，成为了监管重灾区。北京万典律师事务所陈海峰律师认为，首先是生产企业篡改生产日期，进而延长保质期，完全属于欺诈消费者行为，消费者可以按照侵权责任要求店主可获得3被赔损失赔偿；其次，我国对食品安全有相应的立法规范，严重违反《新消法》及食品安全法，应追究刑事责任；再次是政府因缺乏监管力度，生产企业对质量安全不负责任、不重视，直接违法也违背了社会公德。

    七、专家观点

    中国焙烤食品糖制品工业协会理事长朱念琳认为，“此次3.15对过期面粉的曝光，让企业受伤的同时也有些无辜，正所谓'躺着也中枪'”。朱念琳透露，"据我们所知，行业内的企业在采购原材料时，会要求供货方提供产品检测报告，在原料到厂后，再根据自己的标准和要求对产品进行检测，如果没有质量问题，再投入使用。通过这件事，企业应作为教训，在产品下架、问题原料封存、向消费者道歉的同时，还要深刻检查采购原辅材料存在的漏洞，或者考虑改变传统采购方式和通路，以确保采购产品的安全。"

    最易曝发行业内的质量问题存在三个环节："原材料采购、生产环境、员工操作规范".首先企业不能在采购原料时只图便宜，要严把质量关；生产环境要符合卫生规范要求；要不断加强对员工的培训。中国焙烤食品糖制品工业协会一直要求企业严格把控产品质量和原材料质量，"企业管理规章制度不能只是挂在墙上，要严格落实在行动上".

    八、网民观点倾向性分析

    1、都靠消费维权日这一天来解决，那这还有什么意义。（29%）

    腾讯网友@方遥： 我很热爱自己的祖国，但是对于我们国家的食品安全，我真的不能对它抱有太大的希望。希望政府能出台强有力的政策，商人能拾起自己的良心，让我们不再失望！

    腾讯网友@小哥吴邪： 央视曝光的这些黑心商家，有些已经涉险了犯罪，但央视仅仅是揭露了欺诈行为，同时提醒消费者提高警惕，却丝毫不提政府应尽的责任。看了一会儿晚会，觉的活在天朝真心不容易，防不胜防啊！

    腾讯网友@陈欣怡： 每当一些“过期”、“发霉”之类刺眼的字眼同"食品"联系到一起时，我们的心脏总会慢半拍。都说"民以食为天",如果连我们日常的饮食都无法保障，那我们的社会又能如何和谐地发展下去呢。

    2、工商管理部门又在哪里？（23%）

    搜狐网友@吉祥如意530:这样的公司，平常监管部门是怎样监管的？每次检查又是如何检查的？

    新浪网友@锦官城CC:可莎蜜尔还算好的，至少态度好，主动认错并挽回！浮力森林居然敢不承认还，还不能退蛋糕券！麻痹的！浮力森林才是最烂的。

    3、其他。（21%）

    搜狐网友@纷泪雨：我作为工商局的员工，说句公道话，我们工商局也有难处，每天工作8小时，能干多少事，我们每天都很忙，终有疏漏的地方。

    新浪网友@顾盼炜如：我最近在上海面包新语的面团加工厂做消防工程，该厂叫艾贝棒食品，非常卫生，是日本管理的。面包新语在上海等大城市都是直营，外省可能会有一些加盟商，但也是已全省为单位的有实力企业。

    4、做这样的公司，必须罚到他几辈子翻不过身来。（19%）

    新浪网友@小丽：我绝对赞成设立刑法，把那些生产出来的食品，药品等同于慢性毒药会吃死人的厂商负责人跟处以死刑，知情人士及家属无期或有期徒刑5年以上，看看还有没有愿意做。

    5、导致问题食品普遍存在，是法律漏洞还是执法不严？（8%）

    搜狐网友@qkqqq:不仅公司要处理，对违法的个体也要全部处理，要让每个人明白你是在法律的框架内活动，无论上司安排你做什么，你都不能违背法律，这才是你唯一的保障。

    搜狐网友@暗天时：应该受惩罚的不仅是这家销售公司，还有那些购买的烘焙企业，诸如面包新语之类的，也许他们可以说不知情，但是当他们面对优质高价的原料和明显廉价的原料之间，他们选择了后者，多么生动的掩耳盗铃现实版。

    九、媒体观点

    1、杭州，明天会有"面包"吗？

    当然，人们也不得不问：一些食品监管的职能部门为何很难发现这类不良企业？非要媒体记者冒着“生命危险”进行暗访后公开曝光，才会重拳出击，打歼灭战。毫无疑问，关系到民众日常生活安危，需要我们的监管部门每天都要睁大眼睛，不能有“老虎打盹”之时，要有天天除尘的习惯。惟此，类似广琪公司的不良企业才不可能迅速做大，并拥有相当“知名度”。

    （2014-3-18日 来源：市场导报）

    2、业界良心 为何“裸奔”?

    面包的"香"与原料的"烂",从未以如此强烈的反差呈现在公众面前--过去，我们比较关心面包中的反式脂肪酸含量，关心生产环境是否脏乱差，而且为了规避可能存在的风险，宁愿去高价消费"高档面包".但现在，面对黑榜上那一串串时尚大气上档次的面包品牌，正印证了那句老话：灯下黑，最安全的地方最危险，不得不哀叹：“业界良心”去哪儿了？

    （2014-3-22 来源：绍兴晚报）

    十、红麦舆情点评

    半个月之前，央视曝光出广琪出售大量过期烘焙类原材料，因涉及杭州多家最具知名度的品牌面包店，遂引发公众强烈疑虑，销售劣质原料的广琪固然应当受到法律严惩，但作为采购商的面包店，有没有涉嫌“知情不报”,以低成本采购过期原料来降低成本？现依然余波未了。

    1、食品安全频发，直接触痛了消费者的敏感神经

    随着人民群众生活水平的不断提高，舌尖上的安全越来越引起各界的关注和思考。在网络、自媒体等媒介传播之下，迅速形成全省舆论蔓延态势，推动了各地相关食品清查清明的行动。客观来讲，企业出于自我保护意识，没有直接开诚布公地向媒体说明原材料的来源，但回应的速度还算积极。

    从次众多企业面对危机应对来看，态度可圈可点，个别企业要么辩解，要么回避，“拖泥带水”对人对己都不好。其中，浮力森林、丹比、麦卡秀在面对消费者退卡时难辞其咎，但也有第一时间通过召回、赔偿等方式解决，以争取公众谅解和理解，树立了企业良好的社会责任形象。

    2、监管不力，是食品安全流入市场的主要因素

    从某种角度讲，缺乏监管，“加盟店”容易成为不规范、质量低的代名词。食品安全并关乎企业生死存亡，更关乎政府的公信力，此次当地政府和执法部门的快速介入，接力扭转传播主题，在一定程度上安抚了网民的情绪。

    3、政府发声缺乏有效运用，失去很多舆论引导权

    从315晚会后，微博平台上杭州市消保委未做任何表态，缺少互动，忍气吞声，官博也从3月13日到17日期间没有更新。不只是消保委，一些与"霉面粉"事件相关的部门或地方政府，官方微博要么失声，要么很低调地只转发一两条新闻，给人一种大事件中"婉约派"的怪异感觉。

    作为食品安全的把关者，食品监管部门应切实做点质量把关。事实上，包括食品安全在内的公共危机事件一旦爆发，民间舆论场和官方舆论场往往发生信息对峙，而政务微博的尴尬在于--既是官方喉舌，又在微博里冲浪，到底属于哪个舆论场？难免发出一声"长了颗红楼梦的心，却活在水浒世界里"的叹息，真可谓左右逢难。