导语:一度被视为餐饮界标杆的海底捞,近日因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。随着海底捞的致歉信及处理通报,部分网络舆情从愤怒转为谅解,还有不少网友与自媒体为其“点赞”。有人将海底捞的反应归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。平心而论,当企业因食品安全问题被通报或曝光,面临品牌形象损毁,海底捞能坦承责任、不回避问题,没有埋头装“鸵鸟”,避免了一场更大的信任危机。

同样比较火的另一个事件,8月中旬,因开心果霉菌超标被食药总局通报,三只松鼠快速反应,将锅甩给了“运输存储”,甚至推到上游企业,并在官方微博上声称“将同批次产品进行第三方送检,结果均为合格。”有部分网友认为,在出现质量问题时,三只松鼠不够有诚意,没有主动承担责任,而是把所有问题推得一干二净。

8月29日——9月5日,食品伙伴网食品论坛网友针对“企业因食品安全问题被通报或曝光,应该如何应对?”进行了热烈的讨论。

观点1: 企业因食品安全问题被通报或曝光,应持哪种态度来应对?

网友“石竹”:
先自查,及时对外公布自查情况,是自己的要勇于担当,承认问题,公布原因,对已购买产品的消费者给予说法,以后的整改措施要切实可行,同时欢迎大家监督。不是自己的,比如前期就有被假冒的,及时澄清,澄清要证据确凿,最好沟通官方发文澄清。当然像某些公司明明是自己产品有问题,带着推卸责任的态度东扯西扯,搬出什么协会来为自己发声,只会令消费者生厌。要给自己的消费者一个说法,态度要诚恳,赔偿措施有可行性,取得消费者谅解。

网友“南山樵夫”:
危机公关的套路大家都很熟悉了,有拒不承认型,比如上海福喜,法国面包,以傲慢的外资为多;有找砖家或监管部门站台型,以有实力的国资和民企为多;有撇清责任型,强调各种理由说明这是他尽力了,能推到下游推到下游,推不到下游的埋怨上游,当然还有最大的篮子——中国目前国情;还有装可怜求放过型,以低调外资和中小企业为主;当然个人觉得还是坦诚面对,积极查找原因,及时公示结果比较好。

网友“nirvana”:
诚以对人对己,严格按照国法,及时追溯,发现问题及时控制和整改,该召回赔偿的应尽快完成,这样做,是一个食品经营单位品行的体现,更是能力实力的展示,像三只松鼠这样的,自以为可瞒天过海,早晚被消费者识破,遭人唾弃!

网友“范范范范”:
肯定是坦诚责任。既然出了问题,那肯定就是你产品的问题,是什么问题就有相对应的最利于企业的一个方案,我很认同海底捞及三只松鼠的公关,因为他们遇到的情况不一样,三只松鼠这种情况假如发生在我自己的公司,我也会这样想,是这批次的都有问题,还是刚好抽查到有问题,问题是在生产环节还是在其他环节,怎样去维护公司品牌,罚钱是小事,有没有造成食品安全事故,找出问题所在以及维护品牌形象才是重要的。

网友“foodspace”:
认真自查,整改。那些虚头巴脑的话说多了让人反感。

网友“aneir”:
实事求是,直面问题,承认错误,积极整改。

网友“沉沦啊”:
知错就改,不要推卸责任,这是最有诚意和眼光的处理方式。

网友“xilinxu”:
事情做在前头,不要等人家曝光才想着怎么应对啊。说句实话——海底捞的应对态度是基本义务,没有什么可歌功颂德的,任何有道德的企业都应该承担责任,认真改进!

网友“foodmatebak”:
海底捞也是赶了个好时候,让三只松鼠一对比,海底捞立马变成谦虚认错的好同志,完全忘记洗碗池里油有多厚,老鼠有多少了。

网友“枫林幽径”:
个人觉得人无完人,再严格的管理,也会有出问题的时候,何况从原料到消费者,涉及种植养殖生产加工贮藏运输经销商终端销售等多环节,有问题不可怕,虚心地去认识问题、解决问题,消费者也是很健忘的。当然也要避免被假冒产品坑,或者竞争对手趁机煽风点火,所以信息公开和沟通也很重要。

网友“上次那杯酒”
出了事情,不是直面问题,总是掩盖,危机公关,让自己的损失最小化,这是国人解决问题的主要办法,与我们自古以来就有的谋略行事、人情社会分不开的。根本上还是要靠法律,靠监督,靠群众的眼睛解决。

网友“向慧琳”
自我剖析,追踪真因,加强管理,改善硬件,完善体系,勇于担当!

网友“piaobo88”
归根到期是企业的文化决定,好的文化应该是有担当的。

网友“金榜题名时”
因食品安全问题被通报或曝光,首先要坦然面对,沉着应对,本着负责任的态度应对,不能回避,更不能推诿,让社会了解真情实情。

网友“13616106656”
很多问题企业是心知肚明,能够曝光的只是冰山一角。若有卧底,一般企业均会中枪,大企业也会有漏洞。

网友“shrinm”
打的一手感情牌,狡辩推诿只会雪上加霜,出了问题积极去解决本是义务,只是如今大都是推卸责任,故而使得海底捞的做法像一股清流!

网友“石品人”
我是赞赏海底捞的公共做法的。其实企业会考虑到自己的品牌,自己的利益,对于可能由多方面影响造成的食品安全问题,企业完全可以把责任往别人身上推卸责任,比如三颗松鼠开心果霉菌事件,来减轻自己的负面影响。(现在人会比较反感这样的做法)。但是确实是自己本身造成是食品安全事故,还是承认错误,查找原因,进行整改。这样才是企业正确态度,让人接受你的态度。

网友“sven0708”
虽然海底捞的公关文感觉是很诚恳,用于担当之类的,但这些都是应该做的,关键是之前肯定也要求这样做的,但是为什么没有效果,还有出现洗碗机的油垢、漏勺捞下水道,鼠患这些肯定是由对应的措施,为什么会出现这种情况,我想肯定也是有做记录类的,但实际情况反应的就不是理想结果,从侧面反应出来的就是失控状态,监管失效,如果没有监管,那是企业制度设置问题,那就会是批量性事件,所以我觉得这个不是简简单单的承认错误啥的你说的好的。 三只松鼠,基本不想说了,基本态度都没有,相对来说三只松鼠有推诿的原因也是因为产品不是它自己生产的,代工啥的,就直接找背锅的,要是它自己生产的,我估计它着锅是甩不掉的。

网友“wucpking”
食品安全是食品生产企业永恒的话题,第一次曝光诚肯的承认了错误,获得了大家的认可,如果再一次曝光呢?无论怎样做都会被推向风口浪尖,比金针菇企业连续被查出EDTA。有些食品添加剂现在不准添加被查出来曝光,过几年又允许添加的例子也有。做食品的有时不是不想去控制问题,而有些问题超出范围,又比如矿物油,这些新型问题曝光又该如何应该对和处理?

网友“曹伟先生”
既然被曝光了,就公共关系论,速速组建公关团队个个击破。以达公众谅解,媒体转向,监管安心,业绩不受损,牌子依旧在。食品企业是良心企业,昧着良心做食品,麻烦曝光清走。又言,有则改之无则加勉。企业主勿忘初心方能始终,食安底线不能碰,生死攸关,重要的事情说三遍!

观点2: 企业因食品安全问题被通报或曝光,应采取哪些措施来应对?

网友“石竹”:
整改措施要到位,并且跟监管部门做好沟通,整改情况最好让监管部门发布,自己做一下推广,让消费者看到。如果是偶然性的问题导致的,可以跟食品伙伴网这样的专业媒体做一个活动,让消费者认识公司的食品安全管理情况,也可以让行业网友从专业的角度说一下行业目前这方面的实际控制情况。

网友“aneir”
先内部进行自查,分析原因,制订整改方案,并及时将自查结果以及整改措施向公众公开,整改完成之后邀请媒体以及消费者代表(最好是有点影响力的)检查是否整改到位,从而恢复消费者的信心。

网友“范范范范”
自查及相应预防措施,问题已经发生了,那解决完问题,就是要杜绝下次再出现同样的问题。

网友“东海钓夫”
首先得看什么问题,要是企业本身违规操作被抓个正着,直接罚到倾家荡产都不解恨的那种,还做什么,乖乖地认罪伏法吧!如果只是管理不到位,那就吸取教训,好好分析下原因,从根源上彻底解决隐患。现在流行“公关”的说法,说白了就是怎么消除负面影响或尽量将负面影响降到最低,我想说,耍各种花招只会让人反感,各种协会专家的也尽量不要第一时间出来站台趟浑水,先让企业整改,整改好了,态度拿出来,再请相关专业人士和团体见证也不迟。

网友“江南一剑”
分析问题的真实原因,对外松、对内紧。外松:承认错误,立即改正,请媒体、顾客公开监督;内紧:一步一步地改,从硬件和人员管理。

网友“枫林幽径”
故意违规被发现的,肯定违规之前就想好各种各样的说辞了,所以第一时间跑出来说的头头是道,甚至搬出援兵的,一般“不是什么好人”,估计早就想到这一天了,只是按照套路在演戏而已。 管理失效或偶发事件,一般事件突然出来高层甚至中层会比较“懵”,所以一般不会第一时间做出反应,做出的反应也会是先认错,表示会整改之类。他们要先内部调查,才好“统一口径”对外。

网友“dingo0621”
企业出现安全问题,应该第一时间寻找自身原因,而不是考虑推卸责任,现在很多企业管理层喜欢踢皮球,出现问题第一想到的就是自身利益,咋样才能从这次事故中摆脱出来,而不是想到自己身为食品人,应当有责任和义务维护食品安全;身为管理人员更应当承担自己该负的责任。这样才能避免再出现食品安全问题。

网友“xilinxu”
第一,看看是不是系统问题,如果是,关门大吉,不要再害人啦。第二,如果是局部问题,那还有存在的价值,对症下药,好好改进吧。

网友“营业厅2005”
企业被因食品安全问题曝光,说明管理已经不行了,对内唯有彻底整改,追查责任,对外诚恳道歉,积极补偿造成的损失,争取公众谅解,获得新生。个人认为切不可玩套路,弄巧成拙。如果是竞争对手使绊子,或被人陷害,那除了以上两点,还要主动亮剑,以事实和证据,还自己清白。

网友“曹伟先生”
企业在运行过程中该怎么应对严峻的食安要求呢?提高素养,加强学习,邀请专家、监管方、同行互相借鉴学习;对专业人员不断考核,每周每月汇总容易引起食安问题的地方,加严防范;出了食安问题,及时上报监管,封存现场。即使企业亏本也要把问题解决,这点很多企业主都有认同,但做法却八仙过海。

网友“ALLSTAR2010”
公关危机只是发生问题的应对,是万里长城的第一步,是系统的问题还是单店的问题,需要认真反思。也可以借助第三方专家的评审,给企业诊脉。总之,需要企业踏踏实实的进行全面的排查,对存在的问题要有大刀阔斧的整改才是王道。

网友“kilosstars”
其实这种情况如果有一名或者一个团队具有适宜权力并认真负责的食品安全员或者质量负责人其实可以提升企业的服务质量和产品质量的。

网友“别摸我的婴儿肥”
都被曝光了,不管是不是自己问题立即召回啊!

网友“sven0708”
我比较关注的是,这个事件虽然是一个点,但是监管部门的处置是怎么样的?比如处罚、闭店整改,好像没有跟进到此类消息,如有跟进到的可以补充说明一下。